近日，美團推出新品牌“美團配送”，并開放配送平臺，將配送網(wǎng)絡(luò)開放給更多的客戶使用。從服務(wù)C端用戶到賦能B端商戶，美團服務(wù)能力不斷提升，成為集吃、喝、行、游、購、娛的一站式平臺，幾乎“承包”了我們的衣食住行。

在很多人疑惑美團的邊界到底在哪里時，美團卻沿著“幫大家吃得更好，生活更好”道路越走越遠(yuǎn)。對于美團而言，服務(wù)好用戶是一切的起點。美團是如何更好的服務(wù)用戶的？如何用服務(wù)拓展業(yè)務(wù)邊界？

堅持用戶第一的理念，提升用戶滿意度

從古至今，商業(yè)模式雖然在不斷的變化，但用服務(wù)贏得用戶卻一直沒變。

用戶是最終買單的，市場份額領(lǐng)先的前提是用戶滿意，滿意的用戶才會為產(chǎn)品或服務(wù)買單。正如服務(wù)利潤鏈理論所提到的，以顧客忠誠度為基礎(chǔ)的市場份額所帶來的利潤，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市場份額的規(guī)模所帶來的利潤，公司利潤主要來源于顧客滿意與顧客忠誠。

所以美團價值觀的第一條就是“以客戶為中心”。美團認(rèn)為客戶需求是所有策略、行動的最重要的輸入，幫客戶解決問題，借此創(chuàng)造價值，公司才有存在的理由。圍繞服務(wù)質(zhì)量下功夫，美團組建了服務(wù)體驗平臺部（即客服中心），全面提升用戶體驗和服務(wù)能力。美團所有資源都基于用戶滿意這個前提來調(diào)配，用服務(wù)為用戶創(chuàng)造價值。

堅持為用戶提供低價高品質(zhì)的服務(wù)

雖然是借鑒Groupon而創(chuàng)立，美團卻與Groupon有著很大的區(qū)別。Groupon認(rèn)為商家第一、消費者第二，從商家身上獲取價值，毛利率高達(dá)40%。而美團堅持消費者第一、商家第二，用低毛利把實惠留給消費者。所以美團通過精細(xì)化管理降低運營成本，提升運營效率，從而讓消費者能夠低價格享受到高品質(zhì)服務(wù)。

通過技術(shù)創(chuàng)新提升用戶體驗和運營效率

國內(nèi)“千團大戰(zhàn)”之時，大部分團購網(wǎng)站都采用燒錢搶用戶這種粗暴的方式開拓市場。最后，這些企業(yè)幾乎都銷聲匿跡了。

美團勝出離不開技術(shù)創(chuàng)新帶來的平臺價值強化。例如借助龐大的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)、數(shù)據(jù)分析和挖掘能力，為用戶提供個性化推薦，使用戶能夠更快的找到合適的產(chǎn)品和服務(wù)。同時，借助強大的后臺系統(tǒng)，使運營效率更高。例如實時智能調(diào)度系統(tǒng)能實時跟蹤每位配送騎手的位置，并根據(jù)配送騎手、商家及消費者的位置計算最優(yōu)配送路線。從而為減少人為因素造成的配送時間波動，保證穩(wěn)定的良好用戶體驗。此外，采用技術(shù)手段使得服務(wù)過程更加簡單流暢，體驗更好。

賦能商家，提升整體服務(wù)能力

2016年王興提出互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入“下半場”。他認(rèn)為光連接消費者，價值不夠，壁壘很低。只有深入產(chǎn)業(yè)鏈，提升產(chǎn)業(yè)鏈中toB的價值，才能構(gòu)筑壁壘，實現(xiàn)商業(yè)價值。

商家是美團產(chǎn)業(yè)鏈中不可或缺的一環(huán)，美團與用戶的連接離不開商家。美團商家服務(wù)用戶的能力，直接影響著用戶體驗。有了更多的優(yōu)質(zhì)商家，才能更好的實現(xiàn)“幫大家吃得更好，生活更好”使命。

所以美團向商家提供了廣泛的解決方案,為商家賦能。例如過去在線預(yù)訂酒店時,經(jīng)常遇到到店沒房的情況。原因是用戶在線預(yù)訂后，酒店沒有及時查詢和確認(rèn)訂單，也沒有將酒店房間結(jié)果通知用戶的渠道。所以美團引入了智能語音通知解決方案。用戶下單后會收到平臺的短信，告知「請求已收到，正在確認(rèn)訂單」。同時，平臺自動向酒店發(fā)起電話呼叫，確認(rèn)房間是否有空余。這樣既能快速確認(rèn)房源，又能不增加酒店方的工作量。

美團為商家提供了包括精準(zhǔn)在線營銷工具、高效的實時配送基礎(chǔ)設(shè)施、基于云的ERP系統(tǒng)、聚合支付系統(tǒng)以及供應(yīng)鏈和金融解決方案等一系列解決方案。通過為商家賦能，既提升商家服務(wù)用戶的能力和用戶體驗；又能幫助商家實時觸達(dá)更多用戶，提升商家的銷售收入和盈利能力。從而提升商家和用戶的忠誠度，構(gòu)筑自身壁壘。

圍繞用戶需求拓展邊界

用戶和商家是硬幣的兩面，缺一不可，美團也深諳其中的道理。所以從團購到外賣、酒店、出行，美團始終在拓展邊界，但又圍繞自己的邏輯。而其中的原動力是為了給用戶提供“吃喝玩樂行”的一站式體驗。

圍繞“吃喝玩樂行”的拓展，一方面能夠用更多更豐富的服務(wù)吸引用戶，提升用戶粘性，延長用戶生命周期。用戶粘性和用戶增長反過來又能吸引更多優(yōu)質(zhì)商家的加入。另一方，商家和用戶規(guī)模的增長，能夠帶來規(guī)模效應(yīng)，實現(xiàn)邊際成本遞減。

以“客戶為中心”，美團構(gòu)建起吃、喝、行、游、購、娛一站式平臺來服務(wù)用戶。作為美團的技術(shù)服務(wù)商之一，中通天鴻也依托于自身通信能力和通信技術(shù)的積累，為美團更好的服務(wù)用戶和賦能商家貢獻(xiàn)著一份力量，“幫大家吃得更好，生活更好”。

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